Хто і як захищає права споживачів?

Про права споживачів і їхній захист Радіо Свобода розпитувало в Ольги Соколової, заступника голови Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів, і Олега Цільвіка, члена правління Всеукраїнської громадської організації «Союз споживачів України».

СЛУХАТИ / ДИВИТИСЬ

Інна Кузнецова: 15 березня – Всесвітній день прав споживача, який є днем солідарності споживачів та споживчих організацій у всьому світі.

Адже 50 років тому саме у цей день президент США Джон Кеннеді проголосив на засіданні конгресу чотири основних права споживачів: право на безпеку, право бути інформованим, право вибору та право бути почутим.

За 50 років дещо реформувалося, щось змінювалося. Україна в 1991 році перша серед країн СНД ухвалила закон про захист прав споживачів.

Ми намагалися дотелефонуватися до «гарячої» лінії Держспоживінспекції. Це нам не вдалося. Або багато охочих привітати, або ж є багато проблем.

Чого більше, як Ви думаєте, пані Соколова?
​
Ольга Соколова: Я думаю, що на сьогоднішній день є і проблеми, і бажання привітати споживачів, працівників інспекції з цим святом.

Тому що, я хочу сказати, в минулому році до нас надійшло більше 28 тисяч скарг споживачів. 80% було вирішено на їхню користь і повернуто споживачам практично 7 мільйонів гривень.

Скарги ці розподілилися по напрямках. Більше 39% – це скарги на послуги, на жаль: житлово-комунальні послуги, послуги зв’язку. 40% скарг – це на якість непродовольчих товарів. 8% – на якість продовольчих товарів. І 1% – це вже на інші порушення, порушення в сфері, скажімо, електорального господарства.

А «гаряча» лінія у нас працює. Крім того, у нас на сайті є така рубрика, як «Форум», куди споживач може кидати свої питання і отримати відповідь.

– Така рубрика є і на сайті Союзу споживачів України. Як часто ви отримуєте ці запитання? Як часто доводиться допомагати?

Олег Цільвік: Практично до нас звертаються кожного дня. Єдине, що у нас не така потужна організація, як Державна інспекція, і персоналу у нас трошки менше. Але скарги йдуть значним потоком. Теж розподіляються і на послуги, і на харчову групу, і промислові товари.

Але дійсно проблема захисту прав споживачів на сьогодні набула, як сказав Президент нещодавно у виступі на Раді регіонів, критичної ситуації на ринку.

– Всі займаються – чому ж тоді така критична ситуація?

Олег Цільвік: Це пов’язано з багатьма аспектами розвитку економіки України.

Перш за все якість споживчого ринку погіршилася після відміни обов’язкової сертифікації. Зрозуміло, що це вимушений крок, але відкривши ринок України для імпортних товарів, безконтрольний фактично ринок, ми не створили передумов, по-перше, виходу нашого виробника на зовнішні ринки, бо це не допомагає йому, він все рівно має проходити сертифікацію закордоном, щоб його товар потрапив на зовнішні ринки, але залишили без захисту, фактично без контролю внутрішній ринок, який на сьогоднішній день насичений неякісними товарами.

І ця критична ситуація погіршується ще й тим, що в Україні на харчову групу товарів, окрім державних стандартів, ще й існує понад 10 тисяч технічних умов, за якими виробляються харчі. А це проблема, хоча і прихована, якщо ви захочете отримати інформацію по цих технічних умовах, у вас немає юридичної можливості подивитися.

– Пані Соколова, що робить держспоживінспекція для того, щоб унеможливити або запобігти цим явищам, про які щойно казав пан Цільвік?

Ольга Соколова: Ми в минулому році провели перевірки більше 40 тисяч суб’єктів господарювання. І, дійсно, те, що сказав пан Олег, на сьогоднішній день присутнє на споживчому ринку України.

І відповідно, якщо ми потрапляємо на перевірку суб’єкта господарювання і знаходимо недоліки, тобто те, що сьогодні заявляє виробник на етикетці, не відповідає тому, що є в самому продукті, тому що в минулому році у нас вперше за декілька років урядом були виділені кошти на проведення експертизи товарів, то дійсно ми застосовували штрафні санкції.

У той же час я хотіла б сказати, що коли в минулому році ми проводили такі перевірки соціально значущих груп товарів: м'ясо-молочної продукції, дитячих іграшок, дитячого харчування, то ми вперше озвучили недобросовісних виробників на телебаченні, така інформація є на нашому сайті.

– Я дивилася на вашому сайті цю інформацію. І повинна сказати, що перелік підприємств є. І там фактично всі. Я не знайшла жодного підприємства, з тих, що були вказані, в якого немає недоліків у його товарі.

Тобто, що можна купувати в магазині?

Ольга Соколова: А тому, що ми зробили саме такий реєстр тих підприємств, у яких були недоліки, до яких були застосовані штрафні санкції. У тих підприємств, у яких не було недоліків, то і санкції не застосовують. То ми їх і не писали.

Але я хочу сказати інше, що жодне підприємство, яке там вказано, не подавало до суду на нас. Тобто, вони визнали ці порушення і заплатили відповідні штрафні санкції.

– А чи проводили ви потім так звану контрольну перевірку? Тобто санкції були, штрафи заплачені, а нині?

Ольга Соколова: По-перше, я Вам хочу сказати, що ми не можемо сьогодні просто вийти на перевірку. Відповідно до законодавства, закон є такий у нас: «Про основні засади державного контролю та нагляду» – планові перевірки ми проводимо відповідно до критеріїв ризику. Крім того, ми попереджаємо суб’єктів господарювання за 10 днів до перевірки. Отже, можна не тільки все з прилавка зняти, можна просто закрити підприємство за ці 10 днів.

А якщо позапланова перевірка, то ми виходимо по скарзі на позапланову перевірку і перевіряємо тільки те питання, яке споживач подав нам у скарзі.Якщо поруч ми побачимо щось інше, ми не можемо це перевірити.

Тому ми виступили з такою ініціативою до уряду, і урядом схвалений і зареєстрований у Верховній Раді законопроект №9733, ми плануємо, що він буде ухвалений і буде відмінена ця норма – попередження за 10 днів. Тому що ця перевірка вже сенсу не має.

– А чи маєте ви своїх лобістів у Верховній Раді? Тому що виробники своїх лобістів точно мають.

Ольга Соколова: Я думаю, що коли мова йде про споживача, то не треба мати лобістів. Безумовно, я думаю, що ті, хто вже прочитав цей законопроект, знаючи, який у нас зараз стан зі споживчим ринком, я не думаю, що хтось буде заперечувати проти. Тим більше, що такої норми немає ніде у світі.

– Пан Цільвік дуже загадково посміхається. Думаю, що він не погоджується з Вами у цьому сенсі.

Ольга Соколова: Якщо він не погоджується з тим, що цей законопроект буде ухвалений, то, я думаю, як тоді він буде розглядати ті скарги, які надходять до них?

– Судячи з усього, він за ухвалення, але не впевнений у тому, що депутати підтримають. Чи я помиляюся?

Ольга Соколова: Ми ж надіємося завжди на краще.

Олег Цільвік: Я хотів би сказати, що саме для незахищеної верстви населення, як споживач, як і ми всі: і присутні у студії, і в країні, ми час від часу опиняємося споживачами, то саме наших лобістів у парламенті і немає. Бо свого часу в парламенті була, наскільки я знаю, сформована міжфракційна група депутатів, яка так і звалася «захист споживача». Зараз таких формувань немає. І всі споживчі потуги, наскільки я знаю, торпедуються дуже суттєво і сильно.

Закон про ринковий нагляд – це все створюється на користь підприємців. Бо створити закон дійсно, ухвалити цей закон, дійсно, потрібно було б. Але механізми його реалізації, якщо держспоживінспекція в минулому році дійсно отримала незначні кошти на перевірки, то, наприклад, державна архітектурно-будівельна інспекція взагалі коштів не отримала.

Ми позавчора підводили підсумки нашого проекту, який ми півроку організовували і проводили по ринку метало-пластикових вікон, так жоден із придбаних зразків не відповідає державним стандартам!

Про які заходи регулювання цього ринку можна казати, коли представники державної інспекції архітектури і будівництва кажуть: ми не можемо провести це, у нас, по-перше, немає грошей, а якщо б навіть було так вибудуване законодавство, що для того, щоб перевірити і показати продавцю, виробнику, що він випускає брак, якщо він скаже, що нас не влаштовують ваші результати, ми повинні ще раз купити його продукцію, знову перевірити і тільки після цього позиватися до суду?

Як можна регулювати цей ринок, коли бюджетні витрати великі, а ефекту немає?

– Пересічним киянам ми поставили запитання: хто і як захищає права споживачів? І ось що почули у відповідь:

Респондентка: Та хто нас захищає? Самі йдемо на ринок і вибираємо те, що нам підходить, пробуємо. А в магазині ми не можемо попробувати. Взяли окорока у лотку, принесли додому, розкрили – два нормальних, а третій смердючий.

Я нікуди не йду. Просто принизливо мені йти, що мене так дурять.

Одного разу, коли взяла гниле масло у пачці, то я віднесла – повернули гроші і вибачилися.

Респондент: Я сам себе захищаю. Це мало б бути на рівні законодавства України, а політики, які продажні, вже все купили так, що якщо купив річ і вона не тієї якості, як треба, то її практично зараз уже неможливо повернути.

Респондентка: Відділ захисту прав споживачів. Він більше всього може зробити.

Респондент: Закон України про права споживачів. Ні, в організації не звертався. Статті – трошки цікавився, то знаю. Приходжу, якщо якісь проблеми в магазині, то тоді їм розказую: згідно таких-то статей, вони мають повернути товар.

При районних адміністраціях повинен бути представник комітету із захисту прав споживачів.

Респондентка: А Ви спробуйте туди піти, домовитися, додзвонитися. Нічого не буде! І не хочеться, бо знаєш, що нічого не вийде з цього.

– Пані Соколова, як прокоментуєте Ви?

Ольга Соколова: По-перше, я хотіла б сказати, що тут треба трохи розділяти. У нас є державні інспекції з питань захисту прав споживачів. І є в місцевих органах самоврядування відділи захисту прав споживачів. У нас законодавством закріплені функції за інспекціями.

І у нас функції інші. Ми більші маємо можливості захистити навіть по своїх функціональних обов’язках. Тому я радила б усім споживачам звертатися. У нас у Києві наша інспекція розташована за адресою: вулиця Терьохіна 8А. По-друге, ми все ж таки розташовані на Горького 174. І споживачі Києва можуть безпосередньо звертатися до нашої інспекції.

У нас немає таких випадків, коли ми не розглядаємо скаргу взагалі. Бо є питання, що ми навіть, може, по якихось об’єктивних причинах можемо не вирішити на користь споживача, але ми можемо допомогти споживачу написати заяву до суду.

– Очевидно, існує брак інформації того, як ви працюєте зі споживачами. Оскільки ті люди, які це говорили, просто не в курсі.

Ольга Соколова: Я думаю, що все ж таки існує брак інформації, як Ви правильно сказали, тому що ми можемо не на 100% вирішити скаргу, але щоб ми не розглядали такі скарги – це взагалі неможливо.

– У нас є слухач.

Слухачка: Цитую блаженного Іоанна-Павла ІІ: «Ми повинні усвідомити, що свобода совісті не може бути свободою від істини».

Що є істиною абсолютною? Ісус Христос. Ми несемо, люди, відповідальність за невідому нам вину, тому що ми, українці, не прагнемо до світла, до того джерела, яке є Творцем нас, людей. Ми орієнтуємося на те, що нам диктують ЗМІ.

Чому відкинутий Ісус Христос і на вашому Радіо Свобода?

– Даруйте, тема нашої сьогоднішньої розмови: «Хто і як захищає права споживачів?».

Різні запитання бувають…

Ми з пані Соколовою говорили так само про брак інформації. От громадські організації провели дослідження ринку будівельних матеріалів.
Виглядає так, що реклама – ворог споживача?

Олег Цільвік: Фактично не можна сказати, що це ворог. Але це і засіб для інформування споживача про споживчі властивості товару.

На сьогоднішній день ситуація на ринку окремо по метало-пластикових вікнах склалася така, що всі розуміють: і представники ринку, тобто виробники, і споживач, що гірше нікуди. Окремі представники операторів ринку сказали, що Україна є найгіршою серед країн Європи та СНД по якості метало-пластикових вікон.

А що ми кажемо про питання енергозбереження, яке постає перед нами, вартість газу? Чому у нас населення не розуміє, що якщо ви купуєте неякісний товар, ви ж понесете додаткові витрати за комунальні послуги – через це вікно до 40% ваших теплоносіїв? І це для вас проблема.

– І ще слухач.

Слухач: А як незрячій людині захистити себе? Чи товар, чи залізти у ванну помитися, а вода тече брудна? Як це зробити, скажіть, будь ласка?

Ольга Соколова: Я думаю, що якщо людина незряча, вона живе ж не сама, хтось повинен бути поруч. Мені так здається. А якщо вже немає такої можливості, то можна чи зателефонувати, якщо не можете написати, на ту ж нашу «гарячу» лінію, чи звернутися у київську нашу інспекцію у місті Києві, і виїдуть працівники, які подивляться, що там відбувається. Розумієте?

– Очевидно, слухач запитує про спеціальне маркування товарів шрифтом Брайля. У багатьох країнах, Ви знаєте, що обладнані і світлофори, і ліки обов’язково продаються, вже й в Україні є ліки, що незряча людина може прочитати.

Ольга Соколова: На жаль, це питання у нас законодавством не врегулюване. Це проблема.

– Тоді Вам таке завдання від слухачів: якщо б могли – посприяти.

Ольга Соколова: Так, я собі це вже записала.

– Кілька днів тому на круглому у столі у вашій інспекції, пані Соколова, знайомили з проектом Концепції державної політики захисту прав споживачів.

На жаль, на сайті про цю концепцію немає. Є лише про те, що буде така концепція.

Чим вона відрізняється від тієї концепції, яка була ухвалена урядом у 2008 році, була спрямована на роботу у 2008-2011 роках?

Ольга Соколова: По-перше, я хотіла б звернути увагу, що ця концепція у нас називається Концепція державної політики захисту прав споживачів.

– Я нібито так і сказала.

Ольга Соколова: Так.

Вона відрізняється тим, що, по-перше, вона розроблена зі врахуванням європейських вимог. Вона розроблена спільно з нашими громадськими організаціями, тому що у нас нова інспекція, і ми змінили пріоритети у своїй роботі, бачимо їх в іншому напрямку.

Сьогодні є такий «тріумвірат»: громадські організації, державні органи і науково-дослідні інститути.

– Мене цікавлять все-таки складові цієї концепції.

Ольга Соколова: По-перше, всі такі принципи закладені європейські. Ми ж не можемо окремо розвиватися за…

– Я це розумію. Але які основні?

Ольга Соколова: По-перше, це пріоритети споживачів перед інтересами будь-яких: бізнесових, корпоративних, інших угруповань. Прозорість і відкритість повністю в інформаційному просторі. Соціальний діалог між державою та громадськими організаціями. І поєднання зусиль усіх зацікавлених органів у створенні повноцінної системи захисту прав споживачів.

– Пане Цільвік, Ви знайомі з цією концепцією, згідно з якою вам пропонується цей діалог?

Олег Цільвік: Я її бачив, але не встиг досконало вивчити.

Але я хотів би наголосити: для того, щоб ефективно працювала система захисту прав споживачів, необхідно приділити на сьогоднішній день таке важливе питання – це кадрове забезпечення управлінь.

Ми казали: звертатися до управлінь, до представників державної споживчої інспекції. На сьогоднішній день в очах споживачів, у переважної більшості, інспекція перетворилася на каральний орган, на нагайку для бізнесу,причому не на користь споживача.

Фактично ми маємо декілька яскравих прикладів. Я у студії бачив багато світлин Леоніда Макаровича Кравчука, який особисто звертався до нашої організації. Ми за його проханням зверталися до тоді ще держспоживстандарту. Він придбав неякісну рибу, в якій було понад 40% вологи. При допустимих нормах до 5%. Управління вийшло на перевірку, перевірило, знайшло 38%, на рибу не було документів, нічого.

Підприємці заплатили незначний штраф, фактично закрили це питання. Потім цього керівника цього управління, позаминулого року, затримали разом із заступником на отриманні хабара. Доведено там більше 14 випадків, зафіксовано. Така ситуація була і в Полтавській області, і в Дніпропетровській.

Тобто, сьогодні система захисту прав споживачів працює виключно на окремих осіб, які не зацікавлені захищати громадськість.

– Що ж ми можемо порадити рядовим споживачам? Тобто, як дехто казав із них, «захистіть себе самі»? Або ж що, пані Соколова?

Ольга Соколова: Я думаю, що пан Олег висловив все ж таки свою суб’єктивну думку, тому що ми на сьогоднішній день свої органи, які і по територіях, і в Києві, і в області, маємо той фаховий потенціал, і його зберегли, не дивлячись на те, що йшла у нас реформа і так далі.

Я просто не можу прокоментувати цей випадок, тому що я не працювала тоді саме в захисті прав споживачів, не займалася саме захистом.

– А що Ви зараз радите споживачам?

Ольга Соколова: Я раджу і радила, і буду радити споживачам звертатися, якщо вони не можуть вирішити питання свого захисту, до наших інспекцій. І можу завірити усіх, що ми вирішуємо питання і розглядаємо скарги споживачів.

– На це будемо сподіватися.