«Гаряча лінія» Міністерства оборони України мала б бути швидким каналом зв’язку для тих, хто шукає допомоги, пояснень або рішення у складних ситуаціях. Саме сюди звертаються військові або їхні рідні. На практиці ця система не завжди відповідає очікуванням. Для частини заявників «гаряча лінія» стає не точкою вирішення проблеми, а ще одним етапом виснажливого пошуку інформації.
Правозахисники пояснюють, що у військових та їхніх родин можуть бути завищені очікування від роботи «гарячої лінії» Міноборони, бо фактично цей інструмент має бути модератором – скоординувати звернення до відповідного органу чи установи, які відповідають за безпосереднє вирішення проблеми.
Радіо Свобода поспілкувалося з рідними військовослужбовців, які зверталися на «гарячу лінію» Міністерства оборони по допомогу, а також із правозахисниками, які працюють з військовими та ветеранами. Ми звернулися і до Міністерства оборони за роз’ясненнями, щоб зрозуміти, як працює «гаряча лінія» Міністерства оборони.
«Гарячу лінію» з питань Міністерства оборони України з коротким телефонним номером 1512 створили 1 січня 2024 року.
Звернення
«У мене дитина два вечори батька не могла пізнати (на фото – ред.). Він плакав. Відмовлявся їсти, бо тато там голодує», – дружина військовослужбовця Ольга розповідає свою історію, з якою і звернулася на «гарячу лінію» Міністерства оборони.
На піхотні позиції чоловік Ольги зайшов у серпні 2025 року. Проте від січня 2026 року почалися проблеми з логістикою, і військові, розповідає, недоотримували продукти харчування та воду. Вперше жінка зателефонувала на «гарячу лінію» у січні.
«У січні я їм телефонувала двічі. З першої спроби мою скаргу не прийняли, бо потрібно було надати дуже багато інформації: номер військової частини, номер підрозділу, посаду. Я не знала всього. Вони сказали: збирайте дані і тоді звертайтесь, а краще – нехай військові самі зателефонують. А з другої спроби я вже зібрала всю потрібну інформацію, і мою скаргу зареєстрували», – розповідає Ольга.
Ольга зверталася не лише на «гарячу лінію» Міністерства оборони – телефонувала в частину, де проходить службу чоловік. Очікуваного результату не було. Відповіді від Міністерства оборони жінка теж не отримала.
«Вдруге я звернулася на «гарячу лінію» на початку квітня, бо ситуація ставала ще гіршою. Вони збирали сніг, збирали дощову воду, щоб було як вижити. У квітні вже мою заяву зареєстрували з першого разу. Сказали, що офіційний лист прийде на домашню адресу. Сестра чоловіка теж зверталася на «гарячу лінію». Її скарги теж зареєстрували. А відповіді немає ні мені, ні їй», – пояснює дружина військового.
Ситуація з чоловіком Ольги почала вирішуватися, але жінка переконана, не через їхні звернення на «гарячу лінію» Міністерства оборони, а через розголос ситуації у медіа.
«Скільки той розгляд скарг може займати – дні чи місяці? Вони ж там голодують, вони ж можуть померти, якщо це питання ще місяць розглядатиметься. Ніхто нам так і не відповів. Страшно. Я не знаю, чому так. І у мене вже був такий крик – я була вимушена, бо нас ніхто не чув і не бачив. Я виклала пост у соціальні мережі», – розповідає Ольга.
Після розголосу логістику на позиції військових, де перебуває чоловік Ольги, почали відновлювати.
«Слава Богу, їжу доставляють, воду доставляють, реагують на прохання хлопців. Поки я не можу нічого поганого сказати. Взялися виправляти ситуацію, я так розумію», – додає дружина військового.
Любов, дружина військовослужбовця 108-ї окремої бригади ТрО, теж зверталася на «гарячу лінію» Міністерства оборони. Її скарга так само стосувалася проблем із логістикою, а також довготривалого перебування чоловіка на піхотних позиціях.
«Він у лютому йшов на, скажімо так, підтримку і заміну. Мова йшла про те, що вони мають зайти на 20 днів на піхотні позиції, що вже не найприємніше завдання, тому що це, по факту, 20 днів у норі. Але хлопці давно воюють, мій чоловік – доброволець, вони, звісно, знали, на що йшли, вони розуміли, що іншим хлопцям теж треба якийсь перепочинок. В результаті в кінці лютого вже почалися логістичні проблеми. 5 березня я вже комунікувала зі штабом з приводу забезпечення. Тобто тоді це вже дійшло до такого піку, що я вже полізла в це», – розповідає Любов.
На початку березня, пояснює дружина військового, бійці на позиції чоловіка вже могли нічого не їсти добу або дві. Чоловік намагався самостійно вирішити питання і звертався до суміжників, де проходив службу його товариш, з проханням поділитися продуктами.
«Тобто настільки намагалися самостійно щось там зробити, щоб просто було що їсти. Дощова вода в певний момент теж закінчилася. І от між такими ситуаціями їм там іноді щось намагалися скинути або довезти. Перший раз я телефонувала на «гарячу лінію» Міноборони десь наприкінці березня. А другий раз – уже якийсь час по тому, перед тим, як ми робили розголос. Між цим я направляла імейли на купу адрес – усюди, куди можна було направити. Ми вже почали колотитися, тому що розуміли, куди це рухається», – пояснює Любов.
Жінка розповідає, що на «гарячу лінію» Міністерства оборони їй вдалося додзвонитися двічі.
«Перший раз додзвонитися було складно. Я довго чекала. А потім просто так: вмикаю навушники, роблю свої якісь справи, і при цьому в мене там грає ця мелодія. Хвилин через 15 беруть слухавку, іноді – довше. Але вони слухають мене і сумним голосом кажуть, що все зареєстрували. Перший раз вони просто скаргу зареєстрували. Це, я так розумію, означає майже нічого – в якомусь порядку її там розглядатимуть. Другий раз – це десь 20 квітня – вони зареєстрували екстрену скаргу, бо в мене вже був неадекватний стан. І жінка сказала, що оформлює мою скаргу по-іншому. Що за декілька днів має бути відповідь», – розповідає дружина військового.
Жінка зазначає, що саме від Міністерства оборони відповіді так і не отримала. Щоправда, кілька листів із військової частини, де проходить службу чоловік, надійшло. Під час нашої телефонної розмови Любов ще раз перевірила поштову скриньку і знайшла чергового листа.
«Я думала, що це якось більш диджиталізовано. Я уже навіть забула, що у нас фізичні листи ще відправляють. От є якийсь лист. Відповідь на мою першу скаргу щодо проведення вчасної ротації чоловіка. Цей лист надіслала Військова служба правопорядку. І пишуть, що моє питання не належить до їхньої компетенції і що вони перенаправляють скаргу далі, за належністю, для вирішення питання по суті. А куди саме перенаправили – не написали. Мабуть, знову в частину. Мені приходив імейл із частини, де написали красивий текст про те, що вони діють задля збереження життя бійців і виходячи з поточної бойової ситуації, яка є складною», – розповідає Любов.
Жінка додає, будь-яке звернення – це місяці очікування.
«Це таке замкнене коло з цими «гарячими лініями», коли у тебе приймають звернення, ти місяцями чекаєш, потім тобі кажуть, що це не в їхній компетенції. А потім кажуть, що діють задля збереження життів, але за весь цей час ситуація тільки погіршується. І ми маємо щось чекати, а по факту немає жодного адекватного інструменту, щоб вирішити проблему швидше. А зараз хлопці перебувають у такій позиції, що вже незрозуміло, від чого вони можуть швидше загинути: від того, що там перебувають, чи від процесу ротації», – додає жінка.
Відповідь Міноборони
У Міністерстві оборони відреагували на запит Радіо Свобода з проханням роз’яснити, за яким алгоритмом працює «гаряча лінія» відомства. Там зазначають, що звернення або скарги направляються в електронній формі для розгляду по суті до органів військового управління відповідно до їхньої компетенції. У разі необхідності залучаються й інші органи військового управління або проводиться додаткова перевірка викладених у зверненнях обставин. Відповіді в обов’язковому порядку надаються тим органом військового управління або військовою частиною, які отримали ці звернення та до компетенції яких належить вирішення порушених у них питань.
Щодо термінів розгляду скарг у відомстві пояснили: звернення вирішуються у термін не більше від одного місяця від дня їх надходження, з урахуванням вихідних. Ті звернення, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки, розглядаються не пізніше ніж за 15 днів від дня їх отримання. Якщо у місячний термін розв’язати порушені питання неможливо, керівник відповідного органу військового управління або командир військової частини встановлює додатковий термін, необхідний для розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. Водночас загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.
У відомстві додають: у разі підтвердження викладених у зверненні фактів вживаються заходи реагування відповідно до компетенції. Зокрема, проводяться службові перевірки, приймаються управлінські рішення та, за наявності підстав, винні особи притягуються до відповідальності.
Погляд правозахисниці
Любов Галан, правозахисниця і очільниця ГО «Принцип», у розмові з Радіо Свобода пояснює, що, в першу чергу, «гаряча лінія» Міністерства оборони виступає модератором – приймає звернення і перенаправляє їх за належністю. Відомство опрацьовує лише ті звернення, які входять до зони відповідальності Міноборони.
«Гаряча лінія» – це дуже важливе джерело для Міністерства оборони і Сил оборони з приводу статистики звернень. Тобто за рахунок того, що існує «гаряча лінія» і опрацьовуються звернення, ми можемо знати, які питання в топі. І спланувати якось політику: якщо військовослужбовці чи їхні родини звертаються з приводу якихось питань надто часто, то це означає, що ми маємо щось із цим робити. Загалом як для «гарячої лінії», яка має переслати повідомлення, вона працює. Як первинне консультування – непогано. Але, наприклад, ця статистика ніколи не покаже якусь категорію чутливих питань, де люди бояться звертатися, бо вже знають, що на «гарячу лінію» просто немає сенсу», – пояснює правозахисниця.
За її словами, проблема може полягати в тому, що «гаряча лінія» не завжди виправдовує очікування військовослужбовців і не може впоратися з питаннями конфіденційних звернень.
«Гаряча лінія» працює так: якщо на неї надходить звернення, а оператор не може пояснити чи дати відповідь людині, то звернення реєструється і зазвичай перенаправляється до органу, який відповідальний за відповідь. І що це зазвичай за орган? Це військова частина. Тобто якщо у людини є якісь проблеми зі своєю військовою частиною, то звернення на «гарячу лінію» Міноборони потрапить у ту ж військову частину. Іноді це нормально. Але, з іншого боку, якщо військовослужбовець хотів би, щоб якийсь зовнішній орган втрутився і він подає звернення на «гарячу лінію», то це, на жаль, може призводити до того, що його звернення опиняється в його ж військовій частині. І це може мати для нього певні наслідки», – розповідає Любов Галан.
Правозахисниця зазначає, що зараз «гаряча лінія» Міністерства оборони не працює для чутливих питань та питань щодо конфліктів із командирами.
«Якщо хтось звертається на «гарячу лінію» Міноборони і реєструє звернення, то відповідь може прийти і не від міністерства. Тобто тут є таке поняття – «за належністю». Хто є розпорядником цієї інформації і хто зобов’язаний відповісти, той і відповідає. Якщо, наприклад, питання, яке вони ставлять, є зоною відповідальності корпусу або військової частини, де військовий проходить службу, то зазвичай відповідатиме саме військова частина», – додає Любов Галан.
За словами правозахисниці, існує ще одна проблема: військові не завжди можуть зателефонувати по GSM-зв’язку, бо перебувають на позиціях, де в найкращому випадку є інтернет-зв’язок, але мобільний зв'язок відсутній.
«Я думаю, що дуже важливо розвивати на майбутнє спроможність самих військових частин мати «гарячі лінії». Про що найбільше говорять родини військовослужбовців? Це все-таки контакт із їхньою військовою частиною і отримання відповідей від неї. І отут дуже важливо розвивати спроможність реально надавати нормальний інформаційний супровід і оцю контактну взаємодію через «гарячу лінію» військової частини», – пояснює Любов Галан.
Вона додає, що єдиним інструментом, який зараз може швидше відреагувати на звернення військових, є Офіс військового омбудсмена.
Офіційна статистика
За даними Міністерства оборони, у середньому через «гарячу лінію» надходить 300 – 400 звернень на день та 9000 – 11000 звернень на місяць. У 2024 році було отримано та опрацьовано 133 048 звернень, а у 2025 році – 155 053 звернення.
У Міністерстві оборони навели перелік найпоширеніших звернень станом на зараз. Вони стосуються:
- протиправних дій (бездіяльності) посадових осіб ТЦК та СП, а також незаконних (на думку заявника) дій або рішень ВЛК при ТЦК та СП;
- розшуку безвісти зниклих військовослужбовців та забезпечення реалізації прав членів їхніх родин;
- звільнення з військової служби, переміщення до іншого місця служби;
- незаконних (на думку заявника) рішень, неправомірних дій або бездіяльності командирів та інших службових осіб;
- звільнення громадян від призову, ведення, зняття з та внесення змін до обліку військовозобов'язаних;
- соціального захисту військовослужбовців та членів їхніх родин;
- грошового забезпечення військовослужбовців, зокрема невиплати або виплати не в повному обсязі щомісячного грошового забезпечення;
- звільнення військовослужбовців з полону, захисту прав членів сімей військовослужбовців, які перебувають у полоні, а також захисту прав військовослужбовців, які перебували у полоні;
- порядку та умов виплати одноразової грошової допомоги у разі загибелі, інвалідності або часткової втрати працездатності, а також невиплати такої допомоги.
Форум